Εδώ είναι πέντε "μυστικά" που οι πράκτορες τεχνικής υποστήριξης δεν θα δεχτούσαν ποτέ
Το να είσαι τεχνικός υποστήριξης δεν είναι εύκολη δουλειά. Πρέπει να ξέρω - έχω βρεθεί σε πολλές εταιρείες, σε διαφορετικά επίπεδα, και μπορεί να είναι τραχύ.
Η εργασία στην τεχνολογική υποστήριξη σημαίνει να λαμβάνετε κλήσεις, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή συνομιλίες από άτομα που δεν είναι ευχαριστημένα. Είναι πολύ σαν μια δουλειά υποστήριξης πελατών λιανικής, μόνο χωρίς το όφελος της γλώσσας του σώματος, της επαφής με τα μάτια, και άλλα πράγματα που διευκολύνουν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Είναι μια μοναδική καριέρα με μοναδικές προκλήσεις.
Το τεύχος " Πώς να μιλήσω με την τεχνική υποστήριξη " γράφτηκε για να διευκολύνει τη συνολική σας εμπειρία συνεργασίας, αλλά νομίζω ότι γνωρίζουμε ότι ορισμένες από αυτές τις εμπιστευτικές πληροφορίες θα μπορούσαν να βοηθήσουν και εγώ.
Αυτά τα πέντε "μυστικά" είναι ένα μείγμα από πράγματα που οι τεχνικοί υποστηρίζουν οι άνθρωποι θα ήθελαν να σας πουν, αλλά δεν μπορούν, και μερικοί μάλλον μάλλον δεν μοιράζομαι καθόλου. Ο τελευταίος σίγουρα πέφτει σε αυτόν τον δεύτερο κάδο.
Συχνά εργαζόμαστε από ένα σενάριο, δεν έχουμε εμπειρία & # 34;
Δυστυχώς, πολλοί από τους ανθρώπους που απαντούν στο αίτημα τηλεφώνου ή συνομιλίας ή απαντούν στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που στέλνετε, δεν είναι καθόλου έμπειροι με αυτό που πρόκειται να σας βοηθήσουν, ειδικά σε πολύ μεγάλες ομάδες υποστήριξης όπως αυτές που λειτουργούν σε μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας.
Υπάρχει μια καλή πιθανότητα αυτός ή αυτή δεν έχει χρησιμοποιήσει το δρομολογητή που δεν μπορείτε να πάρετε στη δουλειά, να αλληλεπιδράσει ποτέ με το λογισμικό για το οποίο συζητάτε ή να περάσετε ακόμα και τα πιο βασικά καθήκοντα που εμπλέκονται στην υπηρεσία που δεν λειτουργεί αναμενόμενος.
Ο βοηθός υποστήριξης "Επίπεδο 1" ή "Κατηγορίας 1" με τον οποίο συνεργάζεστε ακολουθεί πιθανώς ένα διάγραμμα ροής. Σας ζητούν να ελέγξετε ή να κάνετε κάτι, και στη συνέχεια να αποφασίσετε τι να μιλήσετε για το επόμενο με βάση τον τρόπο με τον οποίο ανταποκριθήκατε.
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι ορισμένοι από εσάς ίσως έχουν μαντέψει ήδη αυτό που βασίζεται στην ποιότητα της βοήθειας που παίρνετε μερικές φορές, αλλά μην είστε πολύ σκληροί για το άτομο στο άλλο άκρο. Δεν έχουν χρησιμοποιήσει το προϊόν ή την υπηρεσία που τους μιλάτε, επειδή η εταιρεία για την οποία εργάζονται δεν νομίζαμε ότι είναι σημαντική , όχι επειδή δεν έχουν το αυτοκίνητο ή τον ενθουσιασμό.
Το μόνο που είπε, εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα με τη βοήθεια που χρειάζεστε από το πρόσωπο με το οποίο αρχικά αλληλεπιδράτε, έχετε επιλογές.
& # 34; Μπορούμε να κλιμακώσουμε το εισιτήριό σας αν μας ζητήσετε να & # 34;
Παρόλο που μπορεί να φανεί όπως το πρόσωπο με το οποίο μιλάς πρώτα στην υποστήριξη τεχνολογίας είναι η πρώτη και τελευταία επιλογή σας, αυτό σχεδόν ποτέ δεν συμβαίνει.
Σίγουρα, μπορείτε να ζητήσετε να μιλήσετε με έναν διαχειριστή εάν αντιμετωπίζετε ένα πρόβλημα όπου κάποιος δεν συνεργάζεται επαγγελματικά μαζί σας, αλλά δεν είναι πιθανό να βοηθήσει πολύ περισσότερο με το πραγματικό τεχνικό ζήτημα.
Υπάρχει, ωστόσο, μια άλλη ομάδα με την οποία μπορείτε να μιλήσετε με περισσότερες δεξιότητες, και πιθανώς περισσότερη εμπειρία, με το πράγμα που χρειάζεστε βοήθεια. Ονομάζεται υποστήριξη "Επίπεδο 2" ή "Επίπεδο 2".
Τα μέλη αυτής της ομάδας συνήθως δεν ακολουθούν ένα διάγραμμα ροής ή μια προκαθορισμένη λίστα ερωτήσεων. Αυτοί οι άνδρες και οι γυναίκες είναι συνήθως έμπειροι με το προϊόν και μπορεί να έχουν ακόμη εμπλακεί στο σχεδιασμό ή την ανάπτυξη του, που σημαίνει ότι είναι πιο πιθανό να έχουν συγκεκριμένες συμβουλές για την κατάστασή σας.
Μην λαμβάνετε αυτές τις νέες πληροφορίες ως άδεια για να διακόψετε την τεχνολογία επιπέδου 1 προτού αρχίσει να μιλάει και να ζητάτε Επίπεδο 2. Αυτό το πρώτο επίπεδο υποστήριξης υπάρχει εν μέρει για να μην χάσετε το χρόνο των ανώτερων εκπαιδευμένων πρακτόρων υποστήριξης με προβλήματα εύκολης επίλυσης .
Διατηρήστε την επιλογή "Επίπεδο 2" στην πίσω τσέπη σας για καταστάσεις όπου είστε πιο ενημερωμένοι από το άτομο επιπέδου 1 (να είστε ειλικρινείς με τον εαυτό σας για αυτό, παρακαλώ) ή όταν είστε απογοητευμένοι με το επίπεδο αντιμετώπισης προβλημάτων που παρέχονται.
Έχουμε έναν αριθμό στόχων κλήσης αλλά επίσης ένα ισχυρό κίνητρο για να διορθώσουμε το πρόβλημά σας τώρα & # 34;
Οι τεχνικοί υποστηρίζουν μερικές φορές μεταξύ ενός βράχου και ενός σκληρού χώρου. Έχουν συχνά στόχους να συναντώνται σε καθημερινή βάση - συνήθως πολλές κλήσεις. Οι περισσότερες κλήσεις που παίρνουν, όσο πιο κοντά φτάνουν στους στόχους τους, τόσο πιο ευτυχισμένοι είναι οι διευθυντές τους.
Από την άλλη πλευρά, η εταιρεία σπρώχνει κάτι που ονομάζεται πρώτη ανάλυση κλήσης - καθορίζοντας το πρόβλημά σας την πρώτη φορά που καλείτε - για να εξοικονομήσετε το συνολικό κόστος. Ένα τμήμα τεχνικής υποστήριξης δεν κάνει χρήματα στην εταιρεία. Κάθε κλήση συνεπάγεται κόστος εργασίας και υποδομής, οπότε η επίλυση του προβλήματός σας γρήγορα και αποτελεσματικά τους εξοικονομεί χρήματα.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτή τη γνώση προς όφελός σας, ειδικά εάν έχετε έναν ιδιαίτερα δύσκολο χρόνο ή το ζήτημα είναι σαφές με το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας.
Γνωρίζοντας ότι θέλουν εσείς και εσείς γρήγορα και ικανοποιημένοι, μη διστάσετε να ζητήσετε αντικατάσταση υλικού , κουπόνι ή έκπτωση ή κάποια κατάλληλη αναβάθμιση. Ρωτήστε πολύ νωρίς και δεν υπάρχει κανένα κίνητρο από τη μεριά τους, αλλά ο χρόνος είναι σωστός και μπορείτε να περπατήσετε μακριά καλύτερα από ό, τι πριν ξεκινήσει το πρόβλημα. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν μάθει ότι η ευτυχία σας, ακόμη και με βραχυπρόθεσμο κόστος, τους αποδίδει μακροπρόθεσμα.
Σημαντικό: Προσέξτε την τεχνική υποστήριξης upsell , μια σχετικά κοινή πρακτική στις μέρες μας, όπου οι πράκτορες τεχνικής υποστήριξης ενεργούν επίσης ως πωλητές, ρίχνοντας σας μια υπηρεσία ανώτερης βαθμίδας ή ένα αναβαθμισμένο προϊόν, με κόστος φυσικά, κατά τη διάρκεια της κλήσης σας. Τις περισσότερες φορές αυτό είναι σαφές και εύκολο να εξαιρεθεί, αλλά μερικές εταιρείες χρησιμοποιούν αυτή την τακτική ως τρόπο να σας προσφέρουν υποστήριξη - μια "αναβάθμιση και αυτό το πρόβλημα πηγαίνει μακριά" κάτι.
Μερικές φορές έχουμε την απάντηση που χρειάζεστε, αλλά δεν επιτρέπεται να σας ειδοποιήσω & # 34;
Θυμάμαι ότι ήμουν σε αυτή την κατάσταση ο ίδιος, ως τεχνικός υποστήριξης, σε περισσότερες από μία περιπτώσεις. Κάποιος καλεί, έχει ανάγκη το προϊόν που υποστηρίζω δεν μπορούσε να ικανοποιήσει και δεν μου επιτρέπεται να κάνω το σωστό και να τα στείλω αλλού.
Ευτυχώς, όλο και περισσότερες εταιρείες συνειδητοποιούν ότι "το να κάνεις το σωστό" δεν είναι μόνο το σωστό αλλά και καλό κάρμα, με πολύ μετρήσιμο τρόπο. Η παροχή μιας θετικής εμπειρίας, έστω και αν σημαίνει να χάσουμε αυτό το άτομο ως πελάτη, είναι κάτι που θυμόμαστε την επόμενη φορά που θα είμαστε στην αγορά για κάτι που παρέχει η εταιρεία.
Το μάθημα για εσάς λοιπόν, ως "χρήστης" τεχνικής υποστήριξης, είναι να θυμάστε ότι μπορεί να έχετε και άλλες επιλογές, ακόμη και αν το άτομο στο τηλέφωνο ή στο άλλο άκρο της αλυσίδας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν σας αφήνει να το κάνετε αυτό.
Θυμηθείτε, πάλι, αυτό δεν είναι μια λατρεία των σκληρών ανθρώπων τεχνικής υποστήριξης που αποφάσισαν ότι δεν θέλουν να σας βοηθήσουν με τον σωστό τρόπο - αυτές είναι οι εταιρικές πολιτικές που οι πράκτορες έχουν λίγη επιλογή αλλά να ακολουθήσουν.
"Έχουμε κάποιες λέξεις που δεν είναι τόσο νίκες που χρησιμοποιούμε όταν είμαστε απογοητευμένοι" # 34;
Τελευταίο, αλλά σίγουρα όχι λιγότερο σημαντικό, είναι ένα "μυστικό" που λίγοι έξω από τον κόσμο τεχνικής υποστήριξης γνωρίζουν: μερικές φορές γίνονται διασκεδαστικοί, στο πρόσωπο σου .
Έχετε πει ποτέ ότι το πρόβλημα που είχατε ήταν ένα σφάλμα ID-10T ή ότι η ρίζα του προβλήματος ήταν θέμα Layer 8 ; Αν ναι, έχετε προσβληθεί άμεσα και δεν το γνωρίζετε. Αυτά είναι δύο από τις πολλές "κωδικές λέξεις" που υπονοούν ότι ο χρήστης (που είστε εσείς) είναι ... καλά ... ηλίθιος.
Βλέπετε Έχετε πάει το άκρο ενός τεχνικού ανέκδοτου; για πολλά περισσότερα για να προσέξετε.
Αν και σίγουρα δεν υπάρχει δικαιολογία και κανένα από αυτά τα "ανέκδοτα" δεν αξίζει πραγματικά, προσφέρουν κάποια ανακούφιση απογοήτευσης σε μερικούς ανθρώπους σε ένα πολύ απαιτητικό επάγγελμα.
Περισσότερες Βοήθεια Λήψη Υποστήριξης
Έχω πολλούς πόρους στον ιστότοπό μου για όσους σκέφτεστε να αποκτήσετε επαγγελματική εξυπηρέτηση για τον υπολογιστή σας ή για άλλη τεχνολογία. Εδώ είναι μερικά:
- Γιατί πρέπει πάντα να προσπαθήσετε τουλάχιστον να διορθώσετε το πρόβλημα του υπολογιστή σας
- Λήψη του υπολογιστή σας σταθερού: Πλήρεις ερωτήσεις
- Είναι Online Επισκευή Υπολογιστών μια καλή επιλογή;
Παρέχω επίσης βοήθεια one-on-one. Ναι, δωρεάν. Ανατρέξτε στη σελίδα μου για την παροχή περισσότερης βοήθειας για περισσότερα σχετικά με αυτό.