Χρήσιμες συμβουλές για να κάνετε Call Tech Support λίγο πιο εύκολο
Για τους περισσότερους ανθρώπους, η εργασία με την τεχνική υποστήριξη είναι κάπου κοντά στην οδοντιατρική εργασία σε μια λίστα με διασκεδαστικά πράγματα που πρέπει να κάνουμε. Πιστέψτε το ή όχι, καλέστε ή συζητήστε με, τεχνική υποστήριξη για ένα πρόβλημα υπολογιστή δεν χρειάζεται να καταστρέψει την ημέρα σας.
Οι ιδέες πίσω από αυτές τις συμβουλές ισχύουν και εκτός του κόσμου των υπολογιστών, γι 'αυτό μην διστάσετε να τις έχετε κατά νου όταν το smartphone σας σταματά να ελέγχει το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή το DVR σας έχει κολλήσει σε ένα κανάλι.
Δεν μπορώ να σας υποσχεθώ ότι η εμπειρία θα είναι ευχάριστη, αλλά υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε να μιλήσετε με την τεχνική υποστήριξη λιγότερο επώδυνη για εσάς από ό, τι μπορεί να ήταν στο παρελθόν.
Προετοιμαστείτε πριν καλέσετε ή κουβεντιάσετε
Πριν σηκώσετε το τηλέφωνο ή αρχίσετε να πληκτρολογείτε σε αυτό το πλαίσιο συνομιλίας, βεβαιωθείτε ότι είστε έτοιμοι να εξηγήσετε το πρόβλημά σας. Όσο καλύτερα προετοιμαστείτε, τόσο λιγότερος χρόνος θα περάσετε να μιλάτε με τεχνική υποστήριξη.
Τα ακριβή πράγματα που θα πρέπει να έχετε έτοιμο θα ποικίλουν ανάλογα με το πρόβλημά σας αλλά εδώ πρέπει να έχετε υπόψη σας:
- Εάν έχετε ένα μήνυμα σφάλματος: Ποιο είναι το ακριβές μήνυμα σφάλματος στην οθόνη σας;
- Εάν δεν έχετε ένα μήνυμα σφάλματος: Τι ακριβώς κάνει ο υπολογιστής σας; "Απλά δεν λειτουργεί" δεν πρόκειται να το κόψει.
- Πότε άρχισε να συμβαίνει το πρόβλημα;
- Συνέβη κάτι άλλο ταυτόχρονα με την έναρξη του προβλήματος; (π.χ. μπλε οθόνη θανάτου, καπνός που προέρχεται από τον υπολογιστή, προειδοποίηση για ιούς κ.λπ.)
- Τι έχετε κάνει ήδη για να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα;
- Το πρόβλημα έχει αλλάξει από τότε που άρχισε αρχικά (π.χ. ο υπολογιστής κλείνει πιο συχνά, το μήνυμα σφάλματος εμφανίζεται σε διαφορετική ώρα τώρα κλπ.)
Σας συνιστώ να γράψετε όλα αυτά πριν ζητήσετε οποιαδήποτε τεχνική υποστήριξη.
Επικοινωνήστε ξεκάθαρα
Η συνεργασία με την τεχνική υποστήριξη αφορά στην επικοινωνία. Ολόκληρος ο λόγος για την κλήση σας είναι να επικοινωνήσετε με το άτομο υποστήριξης ποιο είναι το πρόβλημα και να επικοινωνήσουν ξανά σε εσάς τι πρέπει να κάνετε (ή ότι πρέπει να κάνετε) για να διορθώσετε το πρόβλημά σας.
Το άτομο στο άλλο άκρο του τηλεφώνου μπορεί να είναι 10 μίλια μακριά ή 10.000 μίλια μακριά. Μπορεί να προέρχεται από το ίδιο μέρος της χώρας σας ή από ένα μέρος μιας χώρας που δεν γνωρίζετε καν ότι υπήρχε. Τούτου λεχθέντος, θα αποτρέψετε πολύ άσκοπη σύγχυση και απογοήτευση αν μιλάτε αργά και διατυπώνετε σωστά.
Επίσης, βεβαιωθείτε ότι καλείτε από μια ήσυχη περιοχή. Ένας σκύλος ή ένα κραυγάζον παιδί είναι απίθανο να βελτιώσει οποιοδήποτε πρόβλημα επικοινωνίας μπορεί να έχετε ήδη.
Αν συζητάτε, σιγουρευτείτε ότι χρησιμοποιείτε πλήρεις προτάσεις και αποφύγετε τις φραγές φραγής, τη γλώσσα γραπτών μηνυμάτων και τα υπερβολικά συναισθηματικά.
Να είστε σχολαστικοί και συγκεκριμένοι
Έχω αγγίξει το θέμα αυτό λίγο στο Be Prepared Before Calling ή Chatting παραπάνω, αλλά η ανάγκη να είναι λεπτομερής και συγκεκριμένη απαιτεί το δικό του τμήμα! Μπορεί να γνωρίζετε καλά το πρόβλημα που έχει ο υπολογιστής σας, αλλά το άτομο τεχνικής υποστήριξης δεν είναι. Πρέπει να πείτε όλη την ιστορία όσο το δυνατόν περισσότερο.
Για παράδειγμα, λέγοντας "Ο υπολογιστής μου μόλις εγκατέλειψε την εργασία" δεν λέει τίποτα καθόλου. Υπάρχουν εκατομμύρια τρόποι να μην λειτουργεί ένας υπολογιστής και οι τρόποι αντιμετώπισης αυτών των προβλημάτων ποικίλλουν σημαντικά. Συνιστώ πάντα να περνάτε, με μεγάλη λεπτομέρεια, τη διαδικασία που δημιουργεί το πρόβλημα.
Εάν ο υπολογιστής σας δεν θα ενεργοποιηθεί, για παράδειγμα, ίσως περιγράψετε το πρόβλημα στην τεχνική υποστήριξη όπως αυτή:
"Έχω χτυπήσει το κουμπί τροφοδοσίας στον υπολογιστή μου και ένα πράσινο φως έρχεται στο μπροστινό μέρος του υπολογιστή μου και στην οθόνη μου. Κάποιο κείμενο εμφανίζεται στην οθόνη για ένα δευτερόλεπτο και στη συνέχεια το όλο πράγμα απενεργοποιείται. τα φώτα στο μπροστινό μέρος της θήκης του υπολογιστή μου απενεργοποιούνται. Αν το ενεργοποιήσω ξανά, το ίδιο συμβαίνει ξανά και ξανά. "
Επαναλάβετε τα στοιχεία
Ένας άλλος τρόπος για να αποφύγετε τη σύγχυση όταν επικοινωνείτε είναι να επαναλάβετε τι λέει το άτομο με το οποίο μιλάτε.
Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι η τεχνική υποστήριξη σας συμβουλεύει να "Κάντε κλικ στο x, στη συνέχεια κάντε κλικ στο y, στη συνέχεια επιλέξτε z". Θα πρέπει να επαναλάβετε "Εντάξει, έκανα κλικ στο x, έπειτα έκανα κλικ στο y, έπειτα επέλεξα z." Με αυτό τον τρόπο, η τεχνική υποστήριξη είναι πεπεισμένη ότι ολοκληρώσατε τα βήματα όπως ζητήσατε και είστε βέβαιοι ότι καταλάβατε πλήρως τι ζητήσατε από εσάς.
Η απάντηση "Εντάξει, το έκανα αυτό" δεν επιβεβαιώνει ότι καταλαβαίνετε ο ένας τον άλλον. Η επανάληψη των στοιχείων θα σας βοηθήσει να αποφύγετε πολλές σύγχυση, ειδικά εάν υπάρχει ένα γλωσσικό εμπόδιο.
Μην πάρετε συναισθηματική
Κανείς δεν αρέσει σε προβλήματα υπολογιστή. Μάλιστα με ενοχλούν. Ωστόσο, η λήψη συναισθηματικής λύσης δεν λύνει τελείως τίποτα. Όλοι οι συναισθηματικοί κάνουν είναι να επιμηκύνουν το χρόνο που πρέπει να μιλήσετε με τεχνική υποστήριξη που θα σας εμποδίσει ακόμα περισσότερο.
Προσπαθήστε να έχετε κατά νου ότι το πρόσωπο με το οποίο μιλάτε στο τηλέφωνο δεν σχεδίασε το υλικό ή το πρόγραμμα του λογισμικού που σας δίνει προβλήματα. Αυτός ή αυτή έχει προσληφθεί για να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματός σας με βάση τις πληροφορίες που έχουν δοθεί από την εταιρεία και από εσάς.
Έχετε μόνο τον έλεγχο των πληροφοριών που παρέχετε έτσι το καλύτερο στοίχημά σας είναι να ρίξετε μια άλλη ματιά σε μερικές από τις παραπάνω συμβουλές και να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε τόσο καθαρά όσο μπορείτε.
Λάβετε έναν αριθμό εισιτηρίου & # 34;
Μπορεί να ονομάζεται αριθμός έκδοσης, αριθμός αναφοράς, αριθμός συμβάντος κ.λπ. αλλά κάθε ομάδα τεχνικής υποστήριξης της σύγχρονης ημέρας, είτε σε όλη την αίθουσα είτε σε όλο τον κόσμο, χρησιμοποιεί κάποιο σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων για να παρακολουθεί τα θέματα που λαμβάνει από την πελάτες και πελάτες.
Ο εκπρόσωπος τεχνικής υποστήριξης θα πρέπει να καταγράψει τις λεπτομέρειες της κλήσης σας στο εισιτήριο έτσι ώστε το επόμενο άτομο με το οποίο μιλάτε να μπορεί να πάρει ακριβώς εκεί που απομακρύνεστε από την κλήση αυτή, υποθέτοντας ότι πρέπει να καλέσετε ξανά.
Το μόνο πράγμα το χειρότερο από την τηλεφωνική τεχνική υποστήριξη ...
... καλεί την υποστήριξη τεχνολογίας δύο φορές.
Ένας σίγουρος τρόπος φωτιάς για να χρειαστεί τεχνική υποστήριξη για μια δεύτερη φορά είναι εάν το πρόβλημα δεν πήρε σταθερό στην πρώτη κλήση σας. Με άλλα λόγια, διαβάστε τις παραπάνω συμβουλές ξανά πριν σηκώσετε το τηλέφωνο!
Εάν είστε οπλισμένοι με αυτές τις πληροφορίες προτού πραγματοποιήσετε την πρώτη κλήση για υποστήριξη, οι πιθανότητες για το τι καλεί η βιομηχανία "επίλυση πρώτης κλήσης" πηγαίνει προς τα πάνω. Αυτό είναι καλό για την κατώτατη γραμμή της εταιρείας και πραγματικά καλό για τη λογική σας!